Os chamados da sua empresa vão aumentando e, conforme isso acontece, uma ou outra reclamação pode deixar de ser atendida. É nesse momento que você se dá conta que sua equipe já não é mais suficiente para absorver toda demanda e é chegada a hora de montar uma central de atendimento. Mas, para isso, é preciso aprender como montar um call center.

Será que é tão simples assim? A verdade é que para estruturar um call center é preciso planejamento, organização, estratégia e dedicação, além do cumprimento de obrigações legais.

Para empreendedores que desejam oferecer um atendimento personalizado e uma experiência positiva para o cliente, saber como montar um call center é um grande diferencial competitivo e, por isso, uma excelente estratégia.

Hoje, o comportamento do consumidor mudou e o que ele deseja são interações mais fluidas e rapidez na resolução de seus problemas.

A boa notícia é que se dedicar na construção de uma operação de call center pode gerar excelentes resultados para o seu negócio. Afinal, não é novidade que o atendimento é um fator determinante na hora de fidelizar seus clientes, ficando atrás apenas do preço, conforme aponta relatório feito pela Zendesk.

Quer aprender como montar um call center e conferir dicas essenciais para que sua central de telemarketing ofereça o melhor atendimento possível aos seus clientes? Continue a leitura deste artigo até o final!

O que é um call center?

Antes de aprender como montar um call center é importante saber o que de fato é uma operação de telemarketing, né?

O call center nada mais é que uma central de atendimento que oferece suporte aos consumidores que buscam pela empresa, seja com dúvidas, contratação de novos serviços ou outras solicitações.

Existem diferentes modelos de call center, afinal, existe telemarketing ativo e receptivo. No caso do call center ativo, ele entra em contato com usuários para oferecer serviços, aplicar ações de pós venda e mais.

Podemos afirmar, que mais do que gerenciar chamados, um call center engloba funções de diversas áreas como vendas e marketing.

Quer entender mais sobre o funcionamento de um call center e aprender a montar o seu? Confira abaixo 8 dicas valiosas para aprender como montar um call center.

Como montar um call center em 7 passos

Montar um call center é um processo de diversas etapas que envolve muito planejamento. Por isso, para uma execução correta, é importante fazer um acompanhamento desde o momento da implantação até o controle e monitoramento da operação de call center.

Inspire-se em outras companhias que já utilizam call center interno e aprenda com sua experiência sobre o assunto. Sabendo disso, chegou a hora de conhecer nossas sete dicas para montar o seu call center. 

1 – Tenha um plano de negócios bem definido

Todo projeto precisa de um plano de negócio e esse deve ser o primeiro passo a ser dado por quem deseja montar um call center dentro de sua empresa.

Com isso, é possível ter uma visão macro a respeito dos riscos e eventuais problemas que uma call center pode ter e, dessa forma, definir medidas mais assertivas para evitar erros e corrigi-los o mais rápido possível quando ocorrem.

2 – Defina seus serviços

Essa definição é crucial para levar seu planejamento em frente, já que é a partir dela que você determinará alguns pontos importantes como estrutura física e o perfil dos atendentes.

Os principais tipos de serviço de um call center são:

• SAC;
• Ouvidoria;
• Cobrança;
• Help Desk;
• Telemarketing

SAC: popularmente conhecido como serviço de atendimento ao consumidor, o SAC  serve como um canal entre o usuário e a organização, para que o cliente possa tirar dúvidas, obter informações, fazer reclamações, etc.

Ouvidoria: do ponto de vista do consumidor, a ouvidoria é a última alternativa para a resolução de algum problema que não foi solucionado por outros meios. É esta área que recebe os erros relacionados ao produto ou serviço oferecido, além das críticas e reclamações dos consumidores.

Cobrança: esse canal tem como único objetivo localizar consumidores em débito com a organização para negociar suas dívidas.

Help Desk: é um atendimento focado em oferecer suporte técnico. Justamente por isso, é geralmente utilizado por empresas da área de tecnologia.

Telemarketing: esse tipo de call center é utilizado para criar um relacionamento com o consumidor e prospectar novos clientes.

Depois de definido o seu tipo de serviço, é importante decidir como vai realizar a operação. Basicamente, existem três formas diferentes de fazer isso:

• Ativa: são seus colaboradores que buscam contato com os clientes e fazem ligações.
• Receptiva: são os clientes que fazem a ligação enquanto o call center apenas recebe os chamados com as demandas dos usuários.
• Mista: aqui, os operadores de call center fazem e recebem ligações. Perfeito para empresas que desejam oferecer mais de um tipo de serviço.

3- Aja dentro da lei

Pode parecer uma comparação absurda, mas montar um call center demanda até mesmo conhecimento da legislação. Nesse momento, você deve estar se perguntando qual a relação entre leis e sua operação de call center.

A resposta é que é preciso adequar suas atividades de acordo com as normas regulamentadoras. Desde 2008, temos a lei do SAC, que define regras que regulamentam o serviço de atendimento ao consumidor.

Se você vai oferecer um serviço de atendimento para seus clientes, é seu dever cumprir todas as exigências legais. Caso contrário, poderá receber advertências ou coisas do gênero.

4- Invista em estrutura e equipamentos

Obviamente, o tamanho da empresa influencia diretamente na estrutura do seu call center. Se o seu desejo é aprender como montar um call center pequeno, provavelmente ele demandará menos investimento. Mas, de qualquer forma, ele precisará de um espaço adequado para seu funcionamento. Isso inclui:

• planejamento acústico (livre de ruídos) 
• climatização do ambiente 

Além disso, existem equipamentos que são essenciais. Confira abaixo:

• Computadores e softwares de atendimento;
• Aparelhos de telefone, discadores e headsets;
• Gravadores de chamadas;
• Scanners e impressoras;
• Mesas e cadeiras que seguem os padrões de ergonomia.

5 – Seja omnichannel

Na hora de implantar um call center, sua organização deve considerar os vários canais de atendimento pelos quais seu cliente pode chegar até você. E, além disso, garantir que ele tenha a mesma experiência positiva em todos eles.

Com uma estratégia omnichannel é possível oferecer vários canais de atendimento de maneira integrada. Basta sua empresa investir em uma ferramenta de atendimento omnichannel.

6- Invista em treinamentos e mantenha sua equipe motivada

Sua equipe deve ser constantemente treinada. Crie scripts de atendimento que se adaptem ao perfil de cada cliente com orientações sobre o fluxo de processos que devem ser seguidos. Dessa maneira, você evita falhas na comunicação e mantém um padrão de linguagem da marca.

Além disso, esse tipo de ação possibilita um tempo de resposta mais rápido e, consequentemente, contribui para superar as expectativas do comprador.

Outras formas de preparar seus profissionais de atendimento são:

• Fazer treinamentos imersivos;
• Fornecer uma base de conhecimento e acesso facilitado aos processos internos;
• Oferecer um guia de atendimento completo para novos colaboradores.

Mas, tão importante quanto capacitar sua equipe, é mantê-la motivada. Por isso, estabeleça ações de incentivo como o estabelecimento de metas, por exemplo.

7- Invista em uma ferramenta de atendimento ao cliente

Para que sua operação de call center tenha um bom funcionamento, é indispensável monitorar suas operações e resultados. Por isso, é tão importante contar com o apoio da tecnologia e incluir um bom software de help desk em seu negócio.

Com esse tipo de ferramenta, é possível reunir em um só lugar todas as informações e pedidos de um cliente, o que facilita a vida dos colaboradores e agiliza o atendimento ao cliente, melhorando consideravelmente sua experiência. 

Existem alguns softwares capazes de te ajudar com isso, como por exemplo, o software de atendimento ao cliente da Zendesk, uma solução que auxilia no monitoramento, priorização e resolução dos tickets de suporte ao cliente com agilidade e de maneira personalizada.