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Atendimento ao cliente: importância, princípios e como deve ser

Muito se fala sobre prestar um bom atendimento ao cliente, mas… Como fazer isso na prática? O que se precisa saber para que realizar um atendimento de qualidade? Neste artigo desenvolvemos os principais pontos sobre esse assunto para que saiba tudo e não tenha dúvidas sobre como fazer da melhor maneira.

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Os empresários e gestores precisam se preocupar com a forma de atendimento ao cliente. Esta preocupação é importante, pois cada vez mais os clientes cobram excelência na qualidade de atendimento.

Este cenário tem contribuído graças à possibilidade do acesso à informação. Ou seja, os clientes agora podem ter mais detalhes, devido às ferramentas digitais, como a internet.

Seguindo este questionamento é preciso trabalhar com alguns pontos para melhorar a experiência do usuário. Para auxiliar preparamos este texto como um guia. Portanto, vamos abordar os seguintes itens:

Acompanhe o artigo até o final e tire todas suas dúvidas. Aproveite para seguir nossas dicas e garantir o sucesso da sua empresa. Se ficar qualquer dúvida basta deixar um comentário ao final do artigo.

Boa leitura!

O que é atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o modo de oferecer suporte para sua clientela. Este processo pode ocorrer durante a compra ou então após, garantindo uma boa experiência de compra.

A definição para o atendimento segue além das respostas. Ou seja, não importa qual é o seu objetivo, a qualidade é fundamental neste processo.

Nesta etapa é necessário manter-se alinhado as competências da sua empresa. No final é preciso que isto seja passado para os seus consumidores. Com um trabalho bem feito é possível manter o contato com o seu alvo, além de impulsionar a gestão do relacionamento com o seu cliente.

Importância do atendimento ao cliente

Quando o consumidor procura pelo atendimento, significa que ele confia em sua empresa. Mas isto vai além do atendimento, pois, este mesmo usuário acredita que você pode ajudar em qualquer situação.

Ao oferecer a excelência no atendimento ao cliente, significa que você está pronto para responder da melhor forma. Cada vez mais os clientes desejam que sua empresa ou negócio, tenha competência em resolver os seus problemas de modo rápido.

O consumidor acredita que ele deve receber um tratamento especial, na qual tenha atendimento fácil, intuitivo e em alguns casos durante 24 horas.

Caso não seja possível cumprir estas meta e falhar com o desejo e expectativa dos clientes é possível que eles troquem seus produtos ou serviços. Como opção é natural que procurem por outra empresa, na qual tenha um melhor relacionamento, que seja humano e inteligente.

Devido à facilidade de informações e pelo modo de conectividade o objetivo é fazer com que seus clientes sejam felizes e realizados. Diante destas questões é importante não falhar no atendimento do seu cliente, pois, isto também pode influenciar na conquista dos novos.

Formas de atendimento

Ao entrar nesta questão nos dias atuais é preciso entender que cada dia temos um novo universo. Podemos até dizer que vivemos em uma nova era do cliente.

Com a variedade de informações, necessidades e até pelos meios atuais, um plano de ação é um início para garantir um bom atendimento. Se hoje existem novos meios disponíveis é preciso pensar que a forma de relacionamento com os consumidores também são diferentes.

Em exemplo, temos as plataformas sociais, o mobile e estes dispositivos conectados as novas tecnologias. O uso da nuvem ou cloud computing é um jeito de mudar as expectativas dos clientes.

Precisamos entender que todo usuário deseja receber atenção e suporte, não importa qual canal ou dispositivo. Os usuários almejam por atenção sem um limite de horário ou local. Sem contar que eles esperam por este cuidado, de forma simples e intuitiva.

A melhor forma de garantir o atendimento ao cliente é fazer com que seus consumidores estejam no centro de tudo. Neste ponto é preciso investir em vários recursos e soluções integradas, que no final permitam eficiência, produtividade aliada à inteligência.

Princípios do atendimento ao cliente

O atendimento de qualidade vai além da educação. Na realidade tratar bem um usuário não é um diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer empresa de sucesso.

Neste ponto não pode se enganar, já que para a captação de novos clientes exige uma relação com o atendimento da empresa. Em alguns casos, existem o conhecimento do produto ou serviço oferecido, como as vantagens e benefícios.

Na hora de conseguir resolver um problema, estruturar um processo ou lidar com objeções é preciso saber lidar com este momento. Diante disso, alguns princípios podem ajudar no bom atendimento ao cliente. Veja as sugestões:

  • Conheça o seu cliente: procure entender o que ele busca. O ideal é investigar, fazer perguntas e se colocar no seu lugar. Este modo permite resolver as questões com rapidez e eficiência.
  • Satisfação no atendimento: este ponto exige que todos os problemas ou dúvidas sejam convertidos em satisfação e fidelização.
  • Antipatia, jamais! O atendimento precisa se basear na simpatia e empatia do usuário. Para isto é preciso que você sinta o que o outro está sentindo e consiga colocar-se no seu lugar para poder atender da melhor forma.
  • Comunicação: a comunicação é à base de tudo. Procure expor todas as informações de modo claro e objetivo.
  • Não deixe o cliente: siga com o cliente até que o seu problema tenha sido resolvido. Um contato contínuo pode ajudar no relacionamento.
  • Linguagem: um bom atendimento deve acontecer com tratamento adequado do profissional. Não siga o padrão de respostas engessadas. O indicado é que a linguagem seja adequada ao cliente, com vocabulário claro e simples.

Para que serve bom atendimento

No final das contas o bom atendimento ao cliente garante que:

  • Melhore a interação dos clientes e criem um relacionamento;
  • Preveja as necessidades dos seus clientes e permita uma solução positiva;
  • Facilite as formas de contato para que fique acessível e garanta uma confiança e fidelidade;
  • Permita elaborar um plano do negócio e entenda o comportamento do cliente.
  • Desenvolvimento do relacionamento e trabalho na abordagem do cliente;
  • Desenvolva uma vantagem para sobressair perante a concorrência.

Como fazer o atendimento ao cliente

Para garantir o modo na qual sua empresa relaciona com os consumidores é preciso seguir alguns pontos. Diante disso, podemos até fazer algumas citações, confira:

“Já não basta simplesmente satisfazer clientes: é preciso encantá-los”- Philip Kotler.

“O objetivo do marketing é conhecer e atender ao cliente tão bem que o produto ou o serviço se vendem sozinhos”- Peter Drucker.

“Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”- Walt Disney.

Como vemos é fundamental saber tratar bem as pessoas, isto deve servir em conjunto com o profissionalismo e eficiência. No final é possível oferecer satisfação para os clientes.

Este processo inicia cumprindo as necessidades dos clientes. Neste caso o objetivo é superar suas expectativas. A ideia é ter uma equipe que esteja comprometida e disposta atender a todos.

A paciência e atenção são fatores essenciais neste processo. Além disso, é preciso ter um feedback dos clientes para saber o que eles pensam em relação a sua empresa.

Práticas para bom atendimento

O bom atendimento ao cliente é essencial para garantir a satisfação e sua fidelidade. Em hipótese nenhuma o consumidor deve ter a impressão de que foi mal atendido.

A função de atender não pode ser rotineira, além disso, todo cliente precisa ter um tratamento diferenciado. Isto é válido, pois cada um possui uma necessidade diferente.

A ideia é fazer com que ele se sinta especial. Para auxiliar trazemos algumas dicas para esta relação. Veja quais:

  • Consciência e ser cortês: faça um atendimento sem preconceitos. Evite criar impressões antecipadas ou distorcidas.
  • Boas-vindas: seja agradável, cumprimente, pergunte e se possível chame pelo nome.
  • Atendimento imediato: não deixe que seus consumidores esperem. Para quem espera segundos ou minutos podem significar uma eternidade.
  • Boa vontade: a boa vontade não pode partir só no ambiente de trabalho, mas também com os seus clientes. Uma gentiliza não restringe somente neste ponto.
  • Atenção ao cliente: faça com que o cliente sinta-se bem-vindo. A ideia é que ele seja importante. Comentários agradáveis permite que a situação seja valorizada.
  • Rapidez: o tempo é fundamental em um atendimento. Mas não passe uma impressão que você deseja se livrar do cliente. A ideia é que você oriente conforme a necessidade do mesmo de forma rápida, mas sem descaso.
  • Não dê ordens: em momento nenhum dê ordens ao cliente. Procure usar uma expressão mais cordial.
  • Não use termos técnicos: se você possui conhecimento da terminologia técnica é preciso ter atenção ao falar com os clientes. Em alguns casos podem ocasionar a incompreensão e até o constrangimento do consumidor. Procure usar expressões simples e se precisar, repita quando necessário.
  • Não tenha atitudes negativas: as expressões negativas podem causar um clima ruim. Se possível evite itens como “não pode”, “está errado”, “não deve”.
  • Atenção às reclamações: um bom atendimento ao cliente necessita de atenção às reclamações. Nos casos de queixa ou reclamação e até sugestão, não se esqueça de encaminhar ao canal superior.
  • Simpatia: a simpatia funciona como um cartão de visitas. Não se esqueça de ser cordial e apresentar informações corretas.

Qualquer empresa ou empreendedor precisa saber lidar com os seus clientes. Existem situações na qual não é possível ficar livre de problemas.

No entanto, a melhor forma para contornar é saber oferecer um bom atendimento ao cliente. Com a atitude correta é possível amenizar o problema e até garantir sua fidelização. Diante disso, vemos como é fundamental saber alinhar este contato para influenciar no sucesso da sua empresa. Siga nossas dicas e preste um atendimento de alto nível.

Através destes passos é possível até melhorar a demanda da sua empresa e garantir resultados gratificantes. Gostou do artigo?

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