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Gestão de conflitos nas organizações: o que é e como lidar

No ambiente de trabalho, em que pessoas convivem todos os dias, principalmente quando há uma diversidade, as chances de ocorrerem conflitos são altas. Neste artigo damos algumas dicas e orientações de como proceder em uma situação dessas.

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Todos os ambientes são passivos de terem conflitos. Afinal, pessoas são diferentes uma das outras e nem sempre essa troca de opiniões acontece de modo amigável. Isso é completamente normal e deve ser esperado em um ambiente de trabalho.

O que de  fato influencia não é o conflito em si, e sim a maneira como ele é gerido. Uma simples discordância pode terminar de modo catastrófico se as pessoas envolvidas não souberem lidar com a situação do modo correto.

No texto a seguir, você irá descobrir alguns pontos importantes sobre o assunto como os tipos de conflito mais comuns, as principais causas e quais são as melhores maneiras de administrar tais embates.

Ao contrário do que se pensa, os conflitos podem ser muito benéficos para a empresa, transformando-se em um grande aliado do crescimento e desenvolvimento das pessoas e organizações. Confira o nosso texto abaixo!

O que é gestão de conflitos?

Por instinto, tendemos a evitar ao máximo os conflitos e damos à palavra uma conotação frequentemente negativa. Mas essa associação nem sempre é verdadeira: como veremos nesse texto, as divergências podem trazer benefícios às atividades empresariais.

Conflito vem do latim “conflictus”, o choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos que lutam entre si. Em linhas gerais, um embate entre duas forças contrárias.

De acordo com Ernesto Arthur Berg, consultor em gestão de empresas e pesquisador da área, “o conflito nos tempos atuais é inevitável e sempre evidente”. Ainda segundo o autor, é fundamental para o processo de crescimento de uma empresa compreender e lidar com as divergências.

Outra definição interessante vem de Thomas Kilmann em 1992: o conflito começa quando uma das partes entende que a outra a afetou de forma negativa. Esse processa engloba três características: o conflito precisa ser percebido, tem que existir uma interação e tem que haver incompatibilidade entre as partes.

Já para Chiavenato (2004), o conflito acontece quando as diferenças são somadas a uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas, ou seja, quando um dos elementos tenta alcançar seus próprios objetivos que são interligados a outra parte, que interfere na busca por essas metas.

Muitos especialistas concordam com Berg quando o mesmo afirma que os conflitos são naturais e necessários. Esse “combate” é entendido como o motor que impulsiona diversas mudanças.

No entanto, é preciso traçar uma linha que separa tais exemplos de casos desnecessários e que acabam por destruir valores, causando prejuízos para a empresa e para aqueles que nela trabalham.

E o que as organizações podem fazer para evitar esse segundo caso? Utilizar técnicas adequadas de Gestão de Conflitos para lidar com as divergências da melhor forma possível.

Os líderes precisam saber promover o diálogo e lidar com as pessoas envolvidas. O primeiro passo para isso acontecer é entender quais são os tipos de conflitos que podem ocorrer dentro de uma corporação.

Classificação de Conflitos nas Organizações

Para lidar com os conflitos é preciso entender suas formas e tipos de ocorrência, para então buscar a melhor forma de resolução. Primeiro iremos abordar a visão de Burbridge e Burbridge (2012), que dividem os conflitos em dois:

  • Conflito interno: Tem como raiz o conflito entre pessoas, mesmo quando ocorre entre departamentos. É o mais complexo, pois as partes divergentes estão, pelo menos teoricamente, do mesmo lado e a maior parte dos custos é oculta.

  • Conflito externo: Mais fácil de ser identificado e medido. Pode ocorrer entre empresas, com o governo ou até mesmo com um único indivíduo.

Já Berg (2012) afirma que existem três tipos de conflitos:

  • Conflito pessoal: É como a pessoa lida consigo mesma; entram nesse conceito as dissonâncias pessoas do indivíduo. Isso se reflete em contraste entre o que é dito e o que é feito, o que se pensa e como se age. A consequência pode ser elevados níveis de estresse.

  • Conflito interpessoal: É aquele que ocorre entre indivíduos que encaram uma situação sob diferentes pontos de vistas. Esse tipo é o que mais causa atritos e por isso é o mais difícil de se lidar.

  • Conflito organizacional: Ao contrário dos dois anteriores, esse tipo de atrito não é baseado em valores pessoas e sim no resultado das dinâmicas organizacionais.

Por fim, temos a visão de Chiavenato (2004), que acredita que existem vários tipos de conflitos e eles podem se manifestar em três principais níveis de gravidade:

  • Conflito manifestado: Também chamada de “conflito aberto”, tal divergência é expressada por meio de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes.

  • Conflito percebido: Ocorre quando as partes envolvidas entendem que o confronto existe ao perceberem que seus objetivos divergem entre si e que podem acontecer interferências. É o conflito latente.
  • Conflito experienciado: Provoca sentimentos negativos como raiva, hostilidade e medo entre as partes. Por não ter manifestado de modo claro e objetivo, pode ser chamado de conflito velado.

O que causa os conflitos nas organizações?

De fato, as divergências acontecem de modo natural, porém existem cenários que as potencializam. Algumas dessas situações serão dissecadas a seguir como parte importante do assunto.

A primeira, e talvez uma das mais gritantes, é a mudança, que força a organização a adaptar-se às novas realidades do mercado. Ela pode se apresentar de diversas formas, como estrutural, comportamental e, a mais famosa de uns anos para cá, tecnológica.

Essa alteração no status quo pode ser motivada por mais eficácia, diminuição de custos ou aumento dos lucros, por exemplo. A busca por esse objetivo pode esbarrar em corte de gastos com pessoas e uma série de inseguranças – fatores que são propícios para gerar conflitos.

Outro fator muito comum de causa de atritos é o choque entre áreas, em especial quando há metas envolvidas. Infelizmente, muitas organizações ainda pecam na comunicação entre áreas e no planejamento.

Dessa forma, as ações são vistas como elementos isolados, enquanto deveriam ser tratadas como integrado para que todos as pessoas envolvidas saibam qual é o cenário geral e como podem colaborar entre si para que os objetivos sejam alcançados.

Não podemos acreditar que a escassez de recursos não é território fértil para a criação de conflitos. Muitas vezes, as mudanças citadas no início deste tópico são motivadas pela necessidade de enxugamento organizacional.

Se os funcionários sentirem que seus empregos estão ameaçados, podem começar a tratar os outros como inimigos em vez de colaboradores.

A limitação dos recursos também causa sobrecarga de trabalho e as metas se tornam mais importantes que o bem-estar da equipe. Isso é péssimo para a moral e o extremo cansaço pode causar atritos entre os subordinados e na relação líder – funcionário.

Há quem prefira organizar os motivos que levam aos conflitos em três categorias: natureza humana, que sem dúvidas é a parte mais complexa os atritos. Cada pessoa tem seus próprios valores e reage de determinada forma, o que pode aumentar a divergência.

Já a origem estrutural diz respeito às normas e políticas da empresa que, se forem entendidas como muito rígidas ou burocráticas, são responsáveis por gerarem alguns conflitos.

A origem externa não pode ser deixada de lado, pois muitos embates vem do mundo externo à organização, como pressões do mercado e até mesmo problemas pessoais das partes envolvidas podem interferir no ambiente profissional.

Formas de administrar os conflitos

De modo geral, a assertividade e a cooperação são estratégicas básicas de resolução de conflitos. Pensando nisso, Thomas Kilmann dividiu em cinco as formas que os gestores podem lidar com as divergências na sua empresa de modo eficaz:

  • Integração: Busca o meio-termo, uma solução que satisfaça todas as partes. Para que esse estilo dê certo é preciso que os envolvidos primeiro exponham suas visões acerca do problema e depois proponham soluções. Cabe ao mediador encontrar uma forma de equilibrar a situação.

  • Acomodação: Apenas uma parte tem seus desejos atendidos e a parte que resolve adotar esse estilo precisa abrir mão de seus objetivos.
  • Dominar: Os objetivos de uma parte são considerados prioritários em relação aos da outra, o que torna praticamente impossível chegar a uma solução que beneficie todos os envolvidos.

  • Evitamento: Como o próprio nome sugere, tal técnica usa a fuga ou negação do conflito para não ter que lidar com ele. Esse estilo envolve adiar o máximo possível o confronto e as partes consideram até mesmo fugir caso a situação chegue aos extremos.

  • Compromisso: Assemelha-se ao estilo “integração”, mas nesse caso a solução aceitável implica que as partes devem abdicar de algo. O resultado é satisfatório, porém incompleto, e busca a realização parcial de um objetivo em prol do fim do embate.

Use os conflitos ao seu favor

Apesar de ter uma conotação negativa, a divergência pode ter efeitos positivos para a organização. O conflito faz com que o grupo desperte e busque soluções mais criativas e eficazes para realizar determinada tarefa. Conduzida do modo correto, a discordância traz à tona problemas existentes e se propõe a solucioná-lo da melhor possível.

No entanto, é preciso ficar atento para evitar os efeitos negativos. Se não for bem administrado, o conflito gera sentimentos de frustração e tensão entre as pessoas.

Isso prejudica o desempenho de tarefas, diminui a produtividade e também afeta o bem-estar nas pessoas. Durante a resolução de conflitos, gasta-se energia que poderia ser direcionada para o trabalho, além de reduzir a motivação. Outros custos também são notados, como a alta rotatividade.

Como evitar os conflitos organizacionais

As divergências são naturais e benéficas para o meio organizacional. Isso não significa, no entanto, que não possam (ou devam ser evitadas).

Como foi reforçado no tópico anterior, os combates podem gerar efeitos negativos que impactam diretamente na produtividade e até mesmo na renda da empresa. Pensando nisso, qual é a melhor forma de evitar os conflitos no ambiente de trabalho?

Tudo começa com os gestores. O líder imediato costuma ser a primeira pessoa procurada para conciliar equipes em torno de um mesmo objetivo. Para isso, o responsável precisa desenvolver habilidades essenciais, como a capacidade de negociação.

Os gestores devem buscar sempre o diálogo, dar atenção igual a todas as partes e pensar com muita atenção antes de tomar uma decisão Nesse quesito é preciso evitar longas negociações, que dão a sensação de nunca acabarem, porque geram mais desgaste.

Para retardar os conflitos é preciso ter tato e identificar as divergências para agir antes que elas se tornem discussões calorosas. Fique atento a sinais que podem ser terreno fértil para divergências dentro da equipe.

Constantes erros e atrasos são um exemplo desses indicadores, bem como a queda da produtividade e uma mudança negativa no clima organizacional.

O líder precisa enxergar essas mudanças antes que um pequeno mal entendido ganhe grandes proporções. Depois, é preciso entender as origens do conflito: quais foram seus motivos? Quem são as pessoas envolvidas? Elas têm histórico de divergência entre si ou com outros colaboradores?

Quanto mais informações o gestor tiver, maiores são as chances de resolver a negociação e evitar que outras discórdias aconteçam.

Por fim, a boa comunicação é necessária em todas as situações do ambiente organizacional. O diálogo é o instrumento mais poderoso na hora de gerir conflitos e precisa ser usado com cuidado.

Às vezes, dialogar significa falar menos e ouvir mais para buscar o melhor dos cenários: aquele que todos saem ganhando. Isso só acontece quando todas as expectativas são atendidas ou quando surge um novo acordo que agrade as partes envolvidas.

Como podemos perceber, uma gestão de conflito bem administrada pode trazer benefícios para a empresa.

Complementando nosso texto, veja a matéria do Jornal Hoje sobre o assunto com experiências reais e demais orientações:

Use as dicas deste artigo e veja as mudanças que ocorrerão na sua organização.

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