Quem não tem uma história péssima para contar sobre atendimento ao cliente? Cancelar a TV por assinatura, a conta no banco, mudar de operadora de celular ou apenas fazer uma reclamação sobre um serviço que não foi prestado corretamente. 

Todo mundo tem uma história para contar de um serviço de mau atendimento ao cliente.  Por isso, hoje vamos explicar como fazer um atendimento ao cliente inovador?

No texto vamos explorar os seguintes tópicos:

• O atendimento ao cliente
• A experiência do cliente precisa ser positiva
• Como se diferenciar dos concorrentes?
• 5 dicas para um atendimento ao cliente diferenciado

Que devemos atender os clientes da melhor maneira possível, todos sabem. Então não vamos começar explicando o que é o atendimento ao cliente, porque como o nome mesmo diz, atendimento ao cliente é atender o seu consumidor.

Para ajudar as empresas a tratarem seus clientes de forma mais inteligente, no artigo de hoje vamos falar sobre como fazer um atendimento ao cliente inovador na sua empresa.

Acompanhe o artigo a seguir.

O atendimento ao cliente

Como mencionamos no início desse texto, antigamente, um cliente ao fazer contato com uma empresa não vivenciava situações agradáveis. 

Ficava-se horas esperando por um atendimento em um call center que pouco fazia ou que usava técnicas que conseguiam irritar até o cliente mais paciente. Mil números para clicar, ligações que caíam no meio do atendimento e respostas prontas. E isso tudo para tentar criar uma retenção de clientes na base do cansaço.

Entretanto, a revolução digital chegou para fazer grandes mudanças no serviço de atendimento ao cliente e entregou ao consumidor um poder sobre as relações com as empresas que nunca antes fora experimentado. 

O crescimento das mídias sociais, dos dispositivos móveis e expansão da tecnologia avançada criaram uma geração de consumidores que demandam produtos de qualidade superior, serviços diferenciados e uma experiência geral excepcional, não importando o canal de comunicação. Hoje, o imediatismo tem que ser a alma do seu negócio. 

Agora, com toda essa propriedade como consumidor, é ele quem comanda as relações entre clientes e empresas. É o cliente quem vai decidir qual canal de comunicação, quando e como quer ser atendido.

O preço para não entender essa mudança de paradigma é migrar involuntariamente seus clientes para a concorrência.

Diante desse cenário, as áreas de atendimento deixam de ser um centro de custos (o que nunca deveriam ser) para tornarem-se corações estratégicos de uma empresa.

O atendimento ao cliente inovador é o que vai decidir se o seu cliente quer manter os serviços da sua empresa, ou migrar para a concorrente, que pode até ter um serviço inferior, mas tem um atendimento ao cliente excepcional. 

A experiência do cliente precisa ser positiva

Uma previsão da Gartner, potência de consultoria no mundo desde 1979, revela que logo mais, o principal campo competitivo dos negócios será a experiência do consumidor – a forma como o seu departamento de atendimento ao cliente trata os mesmos. 

Se isso não for o suficiente para convencer a você o quanto a experiência do cliente é essencial para mantê-los com a sua empresa, esse mesmo estudo afirma que 50% dos investimentos em produtos e serviços para consumidores, até o mesmo período, serão direcionados a experiência do consumidor.

Outro ponto importante quando falarmos sobre a experiência do atendimento ao cliente é entender como a tecnologia tem um papel importante no desempenho e na evolução ao que se refere ao atendimento ao cliente. 

Na mesma pesquisa realizada pela Gartner, a consultoria também aponta que, até 2020, 85% dos relacionamentos entre empresas e consumidores serão feitos sem qualquer intervenção humana.

Além disso, quando o quesito é passar por uma revolução tecnológica e modernizar o atendimento, isso dependerá de um fator essencial, uma cultura orientada ao cliente. 

Ou seja: sua empresa pode ter toda a base tecnológica, digitalizar sua central e utilizar soluções e processos mais modernos para melhorar o atendimento ao cliente, mas se uma experiência positiva do seu consumidor não estiver alinhada com os objetivos gerais da empresa, esse investimento não terá seu devido valor.

Como se diferenciar dos concorrentes?

Abaixo vamos pontuar algumas dicas importantes que vão dar uma base para reduzir seus custos de maneira sustentável, logo, aumentando a satisfação dos seus clientes.

• Seu consumidor não quer ser enfeitiçado! Ele quer ter seu problema resolvido. Muito antes de pensar em encantá-lo com mimos e gratificações descontextualizadas, pense em como montar uma estrutura que resolva seus problemas;
• Não se prenda à métricas de produtividade como tempo médio de atendimento ou nível de serviço. Essas métricas devem ser secundárias. O caso aqui é que seu indicador chave de sucesso seja a satisfação do seu cliente em relação a ter tido o seu problema resolvido;
• Não eleve a quantidade de operadores apenas por conta da alta demanda. No mundo de hoje já existem excelentes tecnologias de custo-benefício que dão conta de grande parte da demanda de atendimento. Seus operadores precisam ser altamente qualificados e não só fazer volume para conter a demanda.
• Utilize o Autoatendimento de forma inteligente. Tenha o seu FAQ (perguntas frequentes) sempre atualizado. Também faça uso de uma plataforma inteligente que reconheça a demanda do consumidor por meio de uma linguagem natural, permitindo que o cliente consiga resolver suas dúvidas e solicitações sem a necessidade de um atendente humano.
• Faça uso de chats. Consumidores gostam do chat. Chats são canais de comunicação que atendem ao imediatismo de hoje em dia. É o canal rápido que já demonstrou trazer mais satisfação após um atendimento ao cliente. 

Além de chats, conheça 4 ferramentas de atendimento ao cliente que vão melhorar a experiência do usuário.

5 dicas para um atendimento ao cliente diferenciado

1. Humanize a abordagem

Com o avanço das tecnologias digitais, as relações humanas estão cada vez mais robóticas. Por isso, atender de maneira humanizada pode representar um diferencial competitivo para a sua empresa. 

É preciso compreender que o cliente é uma pessoa e, como tal, necessita de uma interação cara a cara. O que ele quer é se sentir único e especial para a empresa.

2. Invista em ações de relacionamento

Fidelizar é encantar; e encantar é superar expectativas. Partindo dessa premissa, há uma série de ações que visam estreitar o relacionamento entre o cliente e a empresa, garantindo maior proximidade entre as partes.

Oferecer benefícios e produtos exclusivos, brindes, descontos especiais e antecipar lançamentos e ofertas são maneiras de valorizar o cliente e mostrar que a sua empresa se preocupa com a satisfação e com o bem-estar dele.

3. Dê voz aos seus clientes

Outra maneira de garantir um atendimento diferenciado ao cliente é saber ouvir as suas demandas. Portanto, dê a ele a oportunidade de se expressar. 

Evite pressionar o cliente a adquirir um produto ou serviço, pois essa pode acabar se tornando uma situação desconfortável para ele. Seja cortês, compreensível e mostre que a sua empresa está interessada em ouvi-lo e atender às necessidades dele.

4. Treine a sua equipe

Uma equipe bem treinada e preparada é o ponto-chave para atender bem os clientes e se destacar entre a concorrência. 

Muitas empresas possuem profissionais completamente desalinhados com as diretrizes da organização e com os produtos e serviços oferecidos. Isso acaba refletindo de maneira negativa durante o atendimento.

Investir em treinamentos eficientes é fundamental para um sistema de atendimento de qualidade. Algo que seja capaz de assegurar que toda a equipe esteja alinhada na capacitação e treinamento. 

5. Valorize o pós-atendimento

É no pós-atendimento que você poderá mensurar o nível de contentamento do cliente em relação ao seu produto ou serviço.

Entenda: o atendimento ao cliente não termina quando o consumidor adquire um produto ou serviço da sua empresa. O processo de encantamento depende também de uma atenção especial no pós-venda. É nesse momento que a empresa oferece ao consumidor a mesma atenção do primeiro atendimento. 

Entre em contato com o cliente para se certificar de que ele está satisfeito com o produto. Assim, você demonstra ao cliente que a sua empresa se preocupa com ele.

Esse foi o artigo de hoje. Esperamos que com ele a sua empresa tenha um atendimento ao cliente cada vez mais inovador, prático e de sucesso. 

Até logo!