A padronização de atendimento ao cliente consiste em uma comunicação objetiva e dinâmica que garanta a satisfação do cliente e entregue a mesma qualidade, independente da via de contato.
Adotar a padronização de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios:
- para os clientes: que passam a confiar no atendimento da marca;
- para a empresa: que diminui seus processos e deixa de gerar retrabalho;
Por essa razão, é preciso entender o objetivo da padronização, e saber criar um roteiro de atendimento ao cliente entre toda a equipe. Acompanhe e veja como sua empresa pode adotar essas práticas!
O que é padronização de atendimento ao cliente?
Em termos mais claros, a padronização de atendimento ao cliente, está no modo de atender o consumidor dentro de uma empresa. Ou seja, é um conjunto de práticas adotadas pela equipe a serem cumpridas no atendimento.
Dessa forma, esse conjunto de práticas precisam seguir o mesmo padrão e o mesmo processo para que possam ter resultados. Assim, a empresa irá garantir qualidade na comunicação e resolução dos problemas dos clientes.
Qual a diferença entre padronização e personalização do atendimento ao cliente?
A padronização é a elaboração de um roteiro para que os funcionários da equipe possam realizar a abordagem ao cliente dentro de um padrão, criado para que os objetivos da empresa sejam atingidos.
No entanto, é importante entender o que é atendimento personalizado: é uma forma de fazer o cliente se sentir valorizado, de uma forma pessoal e exclusiva. Então o grande desafio é padronizar o atendimento sem perder essa valorização ao cliente!
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Qual o objetivo da padronização?
A padronização de atendimento ao cliente, responde aos seguintes objetivos:
- resolução de problemas e queixas do próprio cliente;
- tratamento diferenciado para certa categoria de clientes;
- busca por fidelização do público;
- busca por maior agilidade no atendimento.
Se a sua empresa se enquadra em alguma dessas categorias, a padronização pode ser uma boa alternativa para você.
Leitura complementar:
Roteiro de atendimento ao cliente
1. Veja quem é o seu cliente
Em primeiro lugar, é fundamental conhecer o seu cliente. Pois, isso fará com que você possa criar um atendimento padronizado e personalizado.
Dessa forma, você pode utilizar sistemas de gestão para ajudar nesse processo, com informações sobre quem são, o que costumam comprar, quais são seus desejos e dores, nível de satisfação com a empresa, entre outros.
Além disso, todo o fluxo de contato e atendimento pode ser programado para ter uma padrão, mas sem perder o toque pessoal que cada cliente precisa.
2. Entenda sobre o produto ou serviço
Da mesma maneira que é importante conhecer o cliente, os profissionais também precisam conhecer os produtos e serviços oferecidos.
Nesse sentido, antes de iniciar o processo de padronização, procure sanar todas as dúvidas quanto aos produtos e serviços promovendo treinamentos e também disponibilizando materiais de consulta para sua equipe.
Dica de leitura:
3. Padronize o horário de atendimento
Neste item, o ponto chave é a padronização no horário de atendimento. Isto é, ter horários fixos para contato e cumpri-los, estabelecendo uma relação transparente com os consumidores que buscam por atendimento.
Deste modo, no ambiente online, isso poderá se dar através de chatbots.
4. Faça um check list de atendimento
Também deve-se fazer um check list de atendimento. Ou seja, comunicar a sua equipe tudo o que não pode faltar no atendimento ao cliente.
Entre eles, alguns pontos se destacam como:
- cordialidade e empatia;
- uso de palavras e tom de voz certos;
- agilidade na resolução de problemas e na resposta às dúvidas;
- garantia de segurança ao cliente;
- sinceridade e satisfação no atendimento.
E além disso, é recomendado que você evite expressões que transmitam incertezas. E ainda, cuidado com os excessos, ou seja, não trate o seu cliente com muita intimidade, personalizar e padronizar não é ser íntimo.
Dessa forma, busque surpreender o seu cliente, se antecipando para resolver questões e colhendo os feedbacks dos atendimentos, ainda que sejam negativos.
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5. Integre a equipe e mostre na prática a padronização
A integração da equipe deve ser realizada para que todos entendam sobre a importância da padronização e as metas sejam atingidas.
Dessa forma, invista em treinamentos com frequência, indicadores de resultados, métricas de resultados, entre outras formas de avaliar e estimular os seus funcionários.
Quais as vantagens da padronização de atendimento ao cliente?
Otimização na resolução de problemas
Em primeiro lugar, há uma melhora na resolução de problemas. Ou seja, com todos os pontos alinhados, será mais fácil resolver problemas com o seu cliente.
Esse é com certeza o ponto mais importante da padronização. Toda empresa passa por problemas vindos de clientes todos os dias e saber resolver com rapidez e otimização é o que faz ela se manter de pé.
Por isso, a padronização tem cada vez se destacado mais no mercado, devido a sua força em melhorar a resolução de problemas.
Mais rapidez no atendimento
Já pensou em entrar em contato com uma empresa e ela conseguir resolver o seu problema com rapidez?
É isso que a padronização de atendimento ao cliente faz! Existindo um roteiro a ser seguido, também haverá mais rapidez no atendimento, inclusive, para resolver problemas como mencionamos acima.
Dessa forma, o atendente perderá menos tempo para encontrar as respostas e tomar as medidas necessárias.
Reforço da marca
Diante de um mercado cada vez mais competitivo, é importante que as empresas busquem se diferenciar em suas áreas.
O atendimento padronizado veio para ajudar a reforçar o poder de marca da sua empresa na mente dos seus clientes.
É importante destacar que, contar com um atendimento padronizado não significa a inexistência de problemas mas, sim, a capacidade de lidar com os problemas que surgirem de forma inteligente, assertiva e previsível.
Agora que você já sabe como funciona a padronização de atendimento ao cliente e também qual a sua importância, já pode começar a adotar as melhores práticas para implementar na sua empresa!
