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Onboarding: como escalar e otimizar treinamento para clientes?

Promover a integração de novos funcionários de maneira eficaz fará com que ele produza bem no menor tempo possível. No artigo de hoje, vamos falar sobre onboarding e como ele é essencial para a empresa e principalmente para captar e manter clientes.

onboarding

Chegar a uma nova empresa traz tudo novo. Função, equipe, mesa, procedimentos básicos, tudo muda de uma hora para outra. Aqui entra o onboarding de clientes como elemento fundamental nesse processo.

E isso deve ser visto como algo bom, seja pela empresa que está recebendo um funcionário novo, cheio de garra, vontade e novas ideias, assim como o colaborador que deve se sentir acolhido e bem representado naquele ambiente.

Funcionários que entendem como funciona a empresa em que estão inseridos, que conhecem seus procedimentos básicos, valores, missão e, até mesmo conhecimentos mínimos necessários para que possam atuar na sua função, além de terem um know-how amplo para oferecer para a empresa, também saberá como lidar com os clientes.

Mas como chegar a esse nível de interação e profissionalismo entre os novos funcionários e os antigos? Como integrar os colaboradores recém-contratados ao time pode ser um desafio enorme para o setor do RH. Afinal, são novas mentes que precisam se entender e se integrar com a equipe já existente.

Entretanto, existem algumas práticas que tornam o processo de onboarding bem-sucedido e geram inúmeros benefícios para as empresas. Que tal aprender um mais sobre isso?

Preparamos os seguintes tópicos:

Gostou das nossas dicas? Quer saber mais sobre como implementar um bom modelo de onboarding em sua empresa? Então fique ligado no nosso texto para saber mais.

Boa leitura!

O que é onboarding?

Onboarding quando traduzido ao pé da letra do inglês para o português significa “a bordo”, “embarcado”, ou seja, a palavra no ambiente corporativo pode ser usada quando um novo funcionário chega pela primeira vez ao novo emprego e se sente embarcando em um novo modelo e momento.

Com a chegada de um novo funcionário, as esperanças se renovam para qualquer empresa. Uma nova pessoa, com uma mente cheia de ideias e, aparentemente, com muita vontade de aprender.

Contudo de nada adianta um novo colaborador pronto para trabalhar, mas sem saber exatamente o que ele precisa fazer. Ou seja, sem um processo estruturado e também um bom treinamento de onboarding, as chances de algo novo se tornar um transtorno são enormes.

A expressão “a primeira impressão é a que fica” é um ótimo exemplo de como um treinamento bem feito para novos colaboradores pode ser essencial, nesse período de adaptação.

Sabendo disso, entendemos com os primeiros momentos de novos funcionários em qualquer empresa são muito importantes que geram, hoje, um processo de onboarding voltado para esse momento.

E quando o RH resolve que não é necessário investir em onboarding? Grande erro. Essas decisões de não treinamento podem ocasionar maiores custos, causar uma má impressão do e no funcionário, sendo assim, reduzirá seu engajamento e produtividade.

A contratação equivocada de qualquer funcionário pode sair cara para a empresa. Estudos comprovam que 40% dos líderes falham nos primeiros 18 meses de corporação. E o treinamento de onboarding é uma ótima maneira de motivar o desenvolvimento de métodos específicos, acelerando o desempenho de novos profissionais e trazendo eles para mais próximos do dia-a-dia da empresa.

Ou seja, o processo de onboarding nada mais é do que uma técnica de integração de um novo colaborador com uma empresa e sua cultura. O objetivo aqui é capacitar os funcionários recém-chegados de maneira eficaz e rápida, para que o colaborador possa começar a produzir no menor tempo possível.

A importância do onboarding nas empresas

Segundo Kevin Cashman, fundador e presidente da empresa norte-americana LeaderSource, e colunista da revista Forbes, um estudo da Texas Instruments apontou que executivos que tiveram treinamento de onboarding atingiram a “produtividade total” dois meses antes dos outros.

Esse mesmo estudo, também indicou que funcionários que participaram do treinamento têm 69% de chance a mais de permanecerem nas empresas após três anos de casa.

Esses dados provam que além de atrair os profissionais, o onboarding é um diferencial para mantê-los. Isso acontece porque o treinamento nas empresas para novos colaboradores auxilia a construir relações mais rápidas e eficazes com colaboradores de todos os níveis. Assim, o profissional passa a conhecer melhor todo o ambiente e as pessoas que ali trabalham.

É importante entender que o treinamento de onboarding é um processo que vai além da assimilação e da orientação. Ele é muito mais profundo e funciona como um coaching de alto desempenho.

5 treinamentos onboarding na prática

Ao longo do texto, pontuamos e provamos como valorizar um novo funcionário é uma estratégia lucrativa não só para ele, mas principalmente para a empresa, que terá um funcionário capacitado em menos tempo.

Então, vamos selecionar abaixo cinco tipos de treinamento de onboarding que podem fazer toda a diferença durante o processo de contratação.

Desenvolva um manual para novos colaboradores

De forma clara, organize as tarefas que o recém-chegado deve seguir nos seus primeiros dias de integração na empresa. Nesse manual, é importante incluir o nome dos outros membros da equipe, mas de outros setores também.

Assim, já é possível  ir se familiarizando com os outros funcionários, além de suas funções; elas precisam estar claras no manual. O material pode ser feito em ferramentas como o Trello ou Power Point.

Mentores são importantes

Ter um mentor para guiar nesses primeiros momentos de empresa, é uma maneira de garantir que o novo colaborador se sinta seguro e engajado desde o início. Ele também trará uma dose maior de confiança, fazendo com o que recém-chegado se sinta confortável a ponto de compartilhar novas ideias.

Utilize as plataformas de ensino à distância (EAD)

Plataformas EAD podem auxiliar nesse momento, além de baratear e muito os treinamentos em empresas. As vantagens são válidas para pequenas e grandes empresas:

  • Empresas grandes: treinar pessoas do mundo inteiro sem gastar com passagens e hospedagens;
  • Empresas pequenas: os funcionários não precisam deixar o dia-a-dia da empresa para treinar novos colaboradores;

Conhecendo os executivos

Conhecer os gestores e CEOs é uma prática de respeito mútuo entre todos os níveis hierárquicos. Além disso, faz com que o novo funcionário se sinta importante e bem-vindo.

A cultura da empresa

Quanto mais adaptado o recém-chegado estiver, mais satisfeito ele ficará com o seu trabalho, por consequência, aumentando sua produtividade. Para isso, faça um material que apresente a instituição.

Aproveite para enfatizar a importância do engajamento de cada um dos profissionais para o sucesso da empresa.

Treinamento de onboarding no atendimento ao Cliente

Atender aos clientes de forma eficiente e bem-sucedida inclui todos os recursos e esforços de uma empresa para oferecer ao consumidor o que ele procura da maneira mais eficaz, e isso é extremamente importante.

De acordo com uma pesquisa da U.S. Small Business Administration, 68% dos clientes afirmam deixar de comprar ou se relacionar com uma empresa porque ficaram insatisfeitos com a forma como foram tratados.

Uma área de Atendimento ao Cliente com funcionários bem treinados é essencial para atender, e entender, as necessidades e expectativas, além de estarem aptos a gerar soluções para conflitos que possam aparecer.

O sócio-diretor da OnYou, José Worcman, empresa especializada em auditoria da experiência do cliente, dá algumas dicas para otimizar a capacitação dos profissionais de atendimento ao cliente.

Defina metas objetivas de treinamento

É preciso definir o objetivo e quais resultados são esperados em cada processo de atendimento ao cliente, para direcionar o foco e a eficácia do treinamento.

Em uma franquia de restaurantes, por exemplo, é esperado que os clientes sejam bem recebidos, os pratos entregues de acordo com o padrão de qualidade e que os problemas tenham solução imediata.

Treine a equipe além da técnica

Pensar que profissionais são contratados apenas por suas habilidades técnicas, sem considerar o comportamento humano é um erro.

QI (conhecimento técnico) deve ceder espaço para o QE (Quociente de Inteligência Emocional) e as chamadas soft skills, que favorecem o bom relacionamento interpessoal.

O treinamento deve buscar tanto melhorar as competências técnicas básicas, quanto ensinar os colaboradores a lidar e atender bem diferentes tipos de clientes.

Exponha claramente as expectativas

É preciso orientar colaboradores que acabaram de entrar na equipe sobre o que a empresa espera deles. No processo de Onboarding inclua um treinamento que incentive o engajamento, proporcionando um bom atendimento ao cliente e uma experiência positiva ao consumidor.

Ofereça as melhores ferramentas e ensine como usá-las

Forneça os recursos que o funcionário precisa para atender bem o cliente e ensine-o a fazer o melhor uso. Por exemplo: se o consultor de vendas fica muito tempo fora do escritório, ele precisará de um smartphone para o processo de prospecção, acesso aos e-mails, comunicação com o cliente e a matriz. Mas é preciso saber usar todas as funções do celular.

O mesmo vale para a maioria das ferramentas: disponibilize e treine os colaboradores.

Limites X flexibilidade

Quanto mais flexibilidade oferecer e mais claras forem as diretrizes de atendimento, mais os colaboradores serão capazes de resolver problemas rapidamente e fidelizar o consumidor. Estudar e analisar situações ajuda a avaliar melhor o serviço de atendimento, além de reduzir ou até eliminar a insatisfação do cliente.

Utilize exemplos reais

O treinamento deve ser embasado em situações reais de Customer Service. É recomendável reunir exemplos e eleger os melhores funcionários para capacitar novos colaboradores. Assim, quando a situação real ocorrer, a equipe estará mais preparada para entender os motivos das reclamações, criar soluções para evitá-las e gerar empatia com o cliente.

Se optar pelo ensino EAD, escolha bem os profissionais que darão esse treinamento. Opte por empresas conhecidas e com experts nos assuntos.

Aplique relatos de clientes críticos

Clientes difíceis de satisfazer podem ser fontes de informações e insights para o atendimento. Além disso, consumidores exigentes costumam divulgar suas experiências – sejam boas ou ruins.

Por isso, use os feedbacks para otimizar o serviço ao consumidor e os treinamentos.

Utilize fracassos e conquistas

Não foque apenas no sucesso ou falhas – uma cultura forte de atendimento ao cliente depende do equilíbrio entre esses fatores. O ideal é tratar o erro como oportunidade de aprendizado e celebrar e compartilhar conquistas.

Os melhores treinamentos mostram pra a equipe tudo o que pode ser feito a partir de boas e más situações.

Audite como ocorre o atendimento ao cliente em sua empresa

É preciso identificar as necessidades dos clientes, avaliar as habilidades dos colaboradores, projetar e colocar em prática metodologias de capacitação e monitorar regularmente a prestação de serviços a fim de realizar ajustes e atualizar os treinamentos.


No texto de hoje, nosso objetivo foi mostrar a importância de um treinamento onboarding, principalmente na hora de manter e captar novos funcionários e como isso interfere diretamente na relação da sua empresa como os clientes.

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Até a próxima!

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