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Customer Success em um negócio EAD: Guia completo


Customer Success em EAD

É cada vez mais notória a importância de um atendimento eficaz em uma estratégia de retenção de clientes nos dias de hoje e o conceito de Customer Success se mostra como fundamental nos dias de hoje.

Estudos indicam, inclusive, que é 7x mais caro para uma empresa conquistar um novo cliente do que reter um antigo. Então, nesse contexto, por que até hoje vemos cada vez mais empresas direcionando seus recursos para a aquisição de novos clientes sem se importar com a questão do atendimento pós-venda?

A resposta para tal questão converte para um dado ainda mais alarmante: os clientes estão cada vez mais críticos (e com isso, insatisfeitos) com as empresas que oferecem algum tipo de produto ou serviço à eles.

Existem empresas que, metaforicamente, tapam o sol com a peneira e encontram como solução para este problema a intensificação do processo de vendas a partir do investimento em captação de novos alunos em potencial.

No entanto, existem também outras empresas que procuram atuar com foco na solução para o problema em si e buscam cada vez mais novas alternativas para fazer com que seus clientes se sintam valorizados e com um maior nível de satisfação.

Surge em paralelo à estes fatos o conceito de Customer Success, que promete, sem sombra de dúvidas, mudar as regras do jogo através de um maior foco nos atuais clientes como forma de retê-los e engajá-los a continuarem (ou voltarem) a consumir produtos ou serviços de determinada empresa.

Trazendo para o universo das instituições de ensino, a importância do profissional de Customer Success também se mostra de extrema relevância para o sucesso do negócio como um todo e reflete em um atendimento de qualidade que tem o aluno como centro das atenções.

Contextualizando

A partir da evolução tecnológica e o advento das redes sociais, onde estas favoreceram e aceleraram a comunicação entre as empresas, incluindo aqui as instituições de ensino, e os seus clientes, ou alunos, as pessoas hoje em dia não querem e nem podem esperar por dias o retorno de um email ou aguardar eternos minutos na linha de um telefone esperando serem atendidas para resolver um simples problema.

Hoje, mais do que nunca, é preciso acompanhar o alunos visto que, caso contrário, ele vai embora. Isso quer dizer que é preciso ter um time de atendimento rápido, pró-ativo e, claro, disposto a trabalhar de verdade pelo sucesso do cliente.

Customer Success em um negócio EAD

O que é Customer Success?

É possível que você ainda não esteja muito familiarizado com o conceito de Customer Success. Mas para te guiar de forma mais tranquila neste ebook, vamos explicá-lo para você.

Customer Success, também conhecido como Sucesso do Cliente, é uma área relativamente nova nas empresas em geral que tem como objectivo primordial garantir que clientes tenham uma ótima experiência com os produtos ou serviços oferecidos pelas mesmas.

No caso de instituições de ensino, o foco aqui será oferecer tudo o que um aluno precisa para que a sua experiência seja a melhor possível e que ele tenha de fato resultados extraordinários nesse processo.

Em outras palavras, o aluno terá todo o controle e atenção por parte da equipe de Customer Success que farão com que o mesmo aproveite ao máximo todos os recursos e conteúdos que a sua instituição pode oferecer a ele fazendo com que ele adquira os conhecimentos necessários de forma mais eficiente e vantajosa para ambos os lados.

Por que investir em Customer Success?

Simplesmente porque existe hoje uma grande quebra de paradigma onde as empresas em geral começam a enxergar que os resultados que os clientes alcançam e a experiência que o mesmo possui com uma marca são determinantes para que este mesmo cliente continue sendo um “cliente” no próximo mês ou em uma próxima oportunidade.

Essa nova perspectiva muda tudo e vem gerando resultados surpreendentes para as empresas que começam a seguir essa prática. Priorizar de fato o sucesso do cliente faz com que sua empresa diminua os índices de churn (saída de clientes), melhore o nível de atendimento a clientes e potenciais clientes, aumenta as possibilidades de indicações, otimiza o valor de investimento, entre muitos outros benefícios.

Se você busca inovar a sua instituição de ensino com as práticas que mais vem fazendo sucesso entre as empresas do seu segmento no que se refere a gerar melhores resultados como um todo, tenha certeza que investir em uma equipe treinada e bem preparada para assumir essa área só irá lhe trazer benefícios em forma de alunos satisfeitos e cada vez mais fiéis a sua marca.

Confira a seguir alguns dos principais motivos para sua instituição de ensino investir em Customer Success:

Diminuição dos índices de churn

Um dos grandes desafios de uma instituição de ensino online diz respeito a alta rotatividade de alunos, seja por motivos de uma não adaptação ao ambiente de ensino, à modalidade de EAD como um todo, falta de informações, mau atendimento, entre outras possibilidades.

No geral, a maioria das instituições de ensino não buscam entender ao certo o motivo de um cancelamento de matrícula em um curso online e muitas vezes são pegas de surpresa justamente por não acompanhar a trajetória do aluno durante o período que o mesmo estava cursando.

Isso se justifica por não haver dentro da instituição um profissional que tenha como objetivo guiar e servir o aluno em todas as suas dúvidas e dificuldades e de fato maximar o seu potencial através de um apoio e um acompanhamento prático durante o período em que o mesmo está matriculado em determinado curso.

A atuação de um profissional de Customer Success é extremamente fundamental nesse sentido.

Isso porque podemos dizer que o churn é o seu inimigo número um, ou seja, perder um aluno é o principal indicador do fracasso deste profissional. Logo, tenha certeza que ele fará de tudo para conquistar, engajar e motivar esse aluno para que a sua experiência seja a melhor possível, claro se o mesmo for bem treinado para tal.

O fato é que se um aluno recebe todos os insumos necessários por parte de um profissional preparado e qualificado para que sua experiência enquanto aluno de um curso online seja eficaz e positiva, tenha certeza que as chances desse mesmo aluno abandonar o curso no meio é muito pequena, pois ele terá sempre uma pessoa para ajudá-lo em qualquer problema que ele possa ter.

Agora imagine um aluno que fique perdido com seus conteúdos, não sabe com quem falar, não tem como se desenvolver e isso acaba por limitar todo o potencial a ser explorado do mesmo por falta de uma figura única para servir como um guia para ele.

E essa é uma das principais vantagens de sua instituição possuir um Customer Success: seu aluno se sentirá mais engajado, motivado e, sem dúvidas, sabe que terá alguém próximo disponível para sanar os seus problemas.

Isso fará com que sua percepção de valor com relação ao curso aumente consideravelmente e a probabilidade dele se manter matriculado, e até mesmo se matricular em outros no futuro, seja muito maior. E isso, definitivamente, é um grande indício de que o objetivo do profissional de Customer Success foi cumprido e, consequentemente, ajudará diretamente na diminuição da taxa de churn.

Melhoria no atendimento a clientes

Nunca se deu tanto valor a um bom atendimento prestado como nos dias de hoje, não é mesmo? E trazendo essa realidade para as instituições de ensino, isso pode significar alunos mais engajados e motivados com o seu curso e com a sua marca.

Imagine duas situações: uma pessoa está matriculada em dois cursos em instituições diferentes. Em ambos os casos, ele está com dúvidas a respeito da emissão de certificados de conclusão desses cursos.

Pois bem, a instituição A recebeu a solicitação deste aluno e respondeu prontamente todas as suas dúvidas. Já a instituição B demorou cerca de dois dias para passar ao aluno o contato da pessoa responsável para solucionar o problema.

Agora vem a pergunta: em qual instituição de ensino o aluno está sendo melhor atendido? Com certeza, você responderá a opção A. E, sem dúvidas, este mesmo aluno ficou com uma melhor impressão dessa instituição do que àquela que demorou muito para fornecer a ele uma resposta simples para o seu problema.

Este é um dos motivos de se investir em Customer Success. Com um profissional qualificado destinado a atender aos alunos e a todos os seus problemas, estes acabam por serem impactados muito mais positivamente e isso reflete diretamente na sua percepção de qualidade e aproveitamento no curso como um todo. Logo, é um mais ponto para você focar para ter bons resultados, ok?

Possibilidades de indicações

Vamos pegar novamente o exemplo que foi dado no último tópico. Eis minha pergunta: de acordo com a experiência que o aluno teve com cada uma das instituições de ensino que o mesmo relatou um problema e a forma como cada uma lidou com a situação, qual você imagina que este mesmo aluno indicaria para sua rede de amigos e/ou familiares?

Mais uma vez, o aluno certamente escolheria a primeira opção. Reforçando o que foi dito anteriormente, oferecer um atendimento personalizado e com foco na solução e resolução de problemas é um dos principais trunfos que você pode oferece ao seu aluno para fazer com que a sua instituição de ensino gere resultados surpreendentes.

Este atendimento diferenciado, tendo o aluno como foco central de qualquer perspectiva, faz com que exista uma propensão muito maior de indicações por parte do seu aluno para a sua rede de contatos.

Agora imagine se cada aluno que tenha uma boa experiência com a sua marca convide alguns conhecidos para fazer algum curso em sua instituição. Agora imagine que você consiga escalar como se fosse uma bola de neve.

Sem dúvidas, investir em Customer Success trás benefícios que podem de fato proporcionar uma nova realidade a sua instituição, como é o caso das indicações.


Este artigo foi criado a partir do primeiro capítulo do ebook lançado pelo Edools em parceria com o Agendor Customer Success em EAD: retenha os clientes investindo em atendimento de qualidade. Para ter acesso ao ebook completo gratuitamente, basta acessar este link.

Confira todos os tópicos do ebook:

  1. O que é Customer Success?
  2. Por que investir em Customer Success?
    1. Diminuição dos índices de churn;
    2. Melhoria no atendimento a clientes;
    3. Possibilidades de indicações.
  3. O Customer Success em um negócio EAD
  4. Contratação de time: qual o perfil dos melhores profissionais de CS
    1. O treinamento de quem chega ao CS
  5. Os desafios do profissional de Customer Success
    1. Onboarding;
    2. Cancelamento de matrículas;
    3. Cultivo de uma relação de confiança;
    4. Entrega do que foi prometido.
  6. Estratégias do time de Customer Success para reter alunos
    1. Segmentação
    2. Atendimento Personalizado
    3. Pesquisas
  7. Como alinhar os times de Customer Success e Vendas
    1. Comunicação interna;
    2. Burocracia;
    3. Feedback

O Customer Success em EAD pode otimizar e muito os resultados da sua instituição de ensino online. Faça o download gratuito do ebook e veja como atuar de maneira assertiva e eficiente no atendimento a alunos e alunos em potencial para gerar mais matrículas e novos negócios ao seu EAD.

Aproveite o conteúdo!

Até a próxima!

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Sobre Bruno Mendonça

Atualmente é responsável pelo marketing e comunicação do Edools. Já atuou em consultorias de marketing, e-commerce e tem experiência em empresas de educação. É publicitário formado pela ESPM-RJ e possui MBA em Marketing Digital pelo Instituto Infnet.
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