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Como a estratégia de atendimento online melhora as vendas da empresa

Este artigo é um guest post da Soluções Industriais

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O mercado está cada vez mais concorrido, para as empresas conseguirem crescer, ou ao menos se manter no segmento, todo detalhe é importante. Um dos principais pontos fundamentais para conseguir alcançar o objetivo é o relacionamento com o cliente.

Segundo uma pesquisa da Opinion box, 53% dos brasileiros se sentiram desrespeitados pelo serviço de atendimento das empresas, um outro dado da pesquisa preocupa ainda mais, 79% dos consumidores já deixaram de adquirir um produto ou serviço de uma marca específica por causa de mal atendimento, seja na loja física, telefone, ou nas redes sociais.

Os dados mostrados acima já comprova a importância negativa que um trabalho de atendimento insatisfatório consegue fazer. Por isso, ter uma boa estratégia de atendimento online é fundamental para reverter quadros como estes. Mas, qual a melhor forma e como funciona atendimento online?

O que é atendimento online?

De forma mais didática, o atendimento é um canal oferecido pela empresa ao cliente, para que ambos possam ter uma relação entre fornecedor e comprador. Durante a crise econômica (2015-2017), a confiança dos consumidores caiu drasticamente, com a queda do rendimento das famílias e do desemprego. Com a crise, mudou-se as estratégias para empresas conseguirem sobreviver nesta situação, dessa forma, entender as necessidades deste cliente se tornou a missão para as companhias.

As ferramentas mais tradicionais de como fazer atendimento online (telefone e email) continuam com enorme espaço no relacionamento com o cliente, principalmente quando a empresa trabalha com clientes da faixa etária entre 35 a 50 anos, que são mais ambientados a este tipo de contato.

Novos clientes

Para as gerações de pessoas que estão abaixo dos 35 anos, as redes sociais se tornaram uma excelente opção de diálogo entre as duas partes. Uma pesquisa de varejo feita pela MindMiners constatou que 67% dos consumidores já compraram em um ponto de venda na internet, 39% considera incomoda a presença de um vendedor.

Nas páginas da empresa nas redes, clientes com dúvidas ou insatisfeitos com determinado produto ou serviço fazem comentários a respeito. O trabalho do atendimento é dar um suporte positivo para esse consumidor. No momento em que a mensagem foi postada, o ideal que o bom atendimento ao cliente tente resolver o mais rápido possível a situação.

Além de um bom atendimento, manter o cliente próximo da empresa também é crucial para pensar em futuras expansões do negócio. Philip Kotler, considerado o pai do marketing, diz no livro “Administração em Marketing” que: “A chave para se gerar um grande nível de fidelidade é entregar um alto valor para o cliente”, ou seja: tornar o cliente especial, é um importante passo para alcançar esse objetivo.

Imediatismo

Da mesma forma que as pessoas não aguentam os comerciais de TV e preferem as alternativas de streaming para consumir entretenimento, o mesmo vale para o atendimento online. Os novos clientes querem que os problemas sejam imediatamente resolvidos, por isso, deve-se ter uma equipe preparada para solucionar as necessidades dos consumidores.

Para dar o melhor suporte ao cliente, o customer success no brasil se tornou um dos setores mais importantes da empresa. Mas, espera, o que faz customer success? Ele é o responsável por escutar e entender as dores e dúvidas das pessoas, e repassar ao setor de operação. Neste contexto de oferecer qualidade para o cliente, é fundamental que todos saibam do que se trata, e da cultura de trabalhar da melhor forma para o verdadeiro patrão: o consumidor.

Estratégias de atendimento

Essas são dicas fundamentais de como melhorar atendimento ao cliente para o cliente estar de bem com a empresa, os meios não faltam, por isso, não há desculpa para não seguir esses passos:

Canais de comunicação

Além de telefone, email e redes sociais, manter uma opção de chat da empresa no próprio portal facilita a comunicação direta, essa é uma excelente alternativa de atendimento online para site;

Atenção total ao cliente

Repassar ligações para outros setores, como acontece no telemarketing de operadores podem irritar os clientes, por isso, manter uma equipe capaz de resolver os problemas e se possível, evitar essas situações, ou diminuir o tempo da chamada são importantes para ter um bom atendimento;

Não interrompa

Quando o cliente tem a dúvida ou reclamação, deixe-o falar até o fim. Além disso, sempre esteja do lado dele, na tentativa de solução rápida da questão;

Comunicação entre os atendentes

Segundo uma pesquisa da Harvard Business de 2017, o diálogo interno entre os funcionários torna o serviço até 50% mais eficiente, e uma redução de 25% de erros na conversa;

Estimule os feedbacks

Clientes que fazem sugestões para a empresa de um melhor atendimento online ao cliente é algo importantíssimo para a inovação do serviços;

Resultados do atendimento

Ter relatórios informando o tempo do atendimento, espera dos clientes, conversão para vendas, avaliação da chamada, feedbacks e a taxa de desistência de cada ligação é crucial para que se tenha novas métricas de atendimento online.

Essas são as alternativas para que o atendimento trabalhe para ser especialista em sucesso do cliente.

O diálogo é a melhor forma de resolver os problemas, além de manter o consumidor satisfeito com a venda, se tornará fiel, e a empresa fará parte da vida daquela pessoa.

Além disso, um bom atendimento online pode ser um dos benefícios para tornar o seu negócio mais visível em relação aos seus concorrentes.

Você se interessou pelo tema? Tem dúvidas a respeito? Deixe o seu comentário ou entre em contato com a gente.

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