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Como fazer o atendimento ao cliente nos seus cursos online?

Quando adquirimos um produto, o valor dele engloba também a maneira que somos atendidos. Diversas marcas possuem reclamações quanto aos serviços prestados e por isso, perdem clientes em potencial. Neste artigo vamos entender porque uma boa área de atendimento ao cliente pode fazer diferenças incríveis para a sua empresa.

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Você sabia que 71% dos consumidores romperam com uma empresa por causa do péssimo atendimento ao cliente? Quando pensamos a nível global, o custo de perder um cliente chega a $243, e é 7x mais caro conquistar um novo do que reter um antigo.

Então por que a maioria das marcas usam mais esforços monetário e de pessoas tentando capturar novos clientes do que mantendo uma boa relação com os que já estão dentro da plataforma?

Por isso, separamos alguns pontos que vamos abordar no texto abaixo para que você possa entender melhor a importância do atendimento ao cliente com cursos online:

Vamos entender porque uma boa área de atendimento ao cliente pode fazer diferenças incríveis para a sua empresa?

Confira abaixo as nossas dicas para implementar no seu negócio:

Customer Success ou Suporte ao Cliente?

De modo geral, a diferença entre essas duas áreas é o objetivo em relação a comunicação com o cliente.

Quando falamos em Suporte, estamos nos referindo às dúvidas mais diretas e técnicas que podem ser respondidas antes ou durante a jornada de compra. Basicamente, essa área lida com falhas técnicas ou ajustes pós-compras, sempre buscando solucionar um determinado problema levado pelo cliente e assim garantir a eficiência operacional da empresa.

Já a área de customer success visa aquilo que o próprio nome já entrega: o sucesso do cliente. Quando um usuário contrata seu serviço (nesse caso, cursos online), ele tem um objetivo. Pode ser melhorar seu conhecimento em uma determinada área, fazer uma pós-graduação online e por aí vai.

Cabe ao setor de CS entender que objetivo é esse e garantir que a experiência do aluno dentro da plataforma seja a melhor possível. Em linhas gerais, é preciso garantir que a sua solução atende as expectativas e entrega os resultados esperados para o cliente. Sem isso, a retenção é praticamente impossível.

Não é preciso escolher uma dessas áreas para implementar na sua empresa, pelo contrário. Grandes empreendedorismos de sucesso entendem a importância de ter os dois setores trabalhando em conjunto para entregar para o usuário um bom atendimento em todos os momentos: antes, durante e depois que a compra é efetivada.

As equipes devem ter uma comunicação alinhada para o cliente ter suas necessidades atendidas, e assim a empresa pode ter um bom relacionamento com o público que ela atende.

No entanto, o que é muito normal em pequenos e médios negócios é a necessidade de juntar as duas áreas por falta de recursos. Nesse caso, o que priorizar? Nossa sugestão é que o foco seja no sucesso do cliente, garantindo uma boa relação com os usuários você evita o turnover.
No tópico a seguir, vamos nos aprofundar no conceito de Customer Success e entender como ele pode trazer excelentes resultados para toda a empresa.

Customer Success: o futuro do atendimento

Reflita sobre o seu produto e responda: qual é o objetivo dos seus clientes ao comprá-lo? Engana-se quem pensa que, se o cliente fez a compra, seu propósito é apenas usufruir do curso.

A realidade vai muito além, o seu usuário na verdade quer resolver uma dor ou um problema que ele tem. É por isso que ele compra o seu produto. Entender quais são essas dores e como o seu produto pode minimizá-las é o primeiro passo para entregar sucesso para os clientes.

Esse é um dos principais desafios de empresas Software as a Service (SaaS), ou que oferecem um software como serviço. São os meios 100% online e que podem ser usados de maneira simples e remotas. É o caso dos cursos online, que disponibilizam toda a estrutura e conteúdo via Internet.

Nesses segmentos, muitas vezes o foco é em melhorar o produto, com constantes inovações, e isso nem sempre tem retorno com os clientes.

A equipe de desenvolvimento deve, sim, trabalhar nessas atualizações, mas a empresa inteira deve ter no seu DNA o mesmo pensamento da equipe de Customer Success: encontrar a proposta de valor do produto para resolver o problema do cliente.

Quais são as vantagens de ter uma equipe de CS no meu negócio?

Uma das métricas mais trabalhadas dentro da área de sucesso do aluno é a redução da rotatividade de clientes, também conhecido como o churn.

Quando o usuário pede para a empresa cancelar o seu plano, raramente essa decisão é tomada de forma impulsiva. Ela é fruto de um descontentamento com o produto que já dura um tempo, e por isso é tão difícil reverter esses casos.

Com uma equipe consolidada de Customer Success, é possível realizar um monitoramento da satisfação do cliente e atuar de forma ativa para sanar dúvidas que podem virar frustrações se não forem atendidas.

Além disso, cliente satisfeito é cliente disposto a comprar mais. Por isso, uma parte significativa da sua receita vem do relacionamento pós-venda com o usuário, construído com engajamento e nutrição. Isso é, em linhas gerais, o upsell: estratégia de venda que consiste em melhorar a compra inicial. Um exemplo muito real é quando os atendentes das redes de fast-food oferecem aumentar a batata ou o refrigerante por mais R$ 1.

Quando o usuário recebe o que lhe foi prometido e vê que o seu objetivo será alcançado com aquele produto, ele fica mais disposto a fazer novos negócios com a empresa. Pensando nisso, a equipe de CS pode pensar em estratégias para melhorar essa relação e identificar momentos propícios para novas ofertas.

Boas práticas de atendimento ao cliente

Para ajudar seu negócio a ter uma boa equipe de atendimento, separamos algumas dicas que valem tanto para o setor de suporte quanto para o de Customer Success:

Empatia sempre

Quando o usuário pede ajuda, é preciso entender que ele tinha uma expectativa que não foi atendida. Isso gera frustrações que, infelizmente, podem ser descontadas na hora do atendimento.

Ainda mais no meio online, que é via texto e isso pode desencadear alguns problemas já que não tem tom de voz para ajudar.

Não estamos sugerindo que ninguém engula sapos, e sim que o atendimento se ponha no lugar do cliente.

Uma boa atitude é fazer uma pesquisa sobre aquele usuário, acessando seu histórico de contatos (vamos falar mais sobre isso no tópico a seguir).

Dessa forma, você terá uma visão mais ampla de quem é aquela pessoa e o que ela costuma buscar nos atendimentos. Assim, estará mais apto para resolver o seu problema.

Ofereça vários meios de contatos, mas gerencie apenas um

O seu usuário deve poder entrar em contato com você por diversas maneiras: dentro da plataforma, Whatsapp ou e-mail. Em relação ao telefone, você deve pensar se essa estratégia faz sentido para o seu modelo de negócio: muitos cursos online só disponibilizam meios de contato que também são onlines.

Independente, a sua equipe deve gerenciar apenas uma ferramenta. É o atendimento omnichannel, que implica ter todos os pontos de interação com o consumir interligados em uma só plataforma.

Não importa como o usuário entrará em contato com o suporte ou CS, todas as informações serão armazenadas em um lugar só, para que todos possam ter acesso.

Dessa forma, qualquer agente pode dar continuidade ao atendimento ou, quando o cliente voltar a fazer contato, todo seu histórico estará a um clique de distância.

Onboarding

O onboarding é uma das partes mais cruciais para o crescimento de um SaaS: sem a presença física de um escritório, os alunos precisam de uma orientação sobre como usar a plataforma.

Essa comunicação pode ser feita através de uma automação de e-mails (e serviços como Hubspot e Intercom são ótimos para isso), ou Whatasapp.

Para montar o onboarding ideal, recolha feedback de usuários para saber quais os seus maiores pontos de confusão. A equipe de CS pode reunir essas informações e organizá-las em uma planilha, e pensar em estratégias para atacar essas dúvidas de maneira ativa.

Sem uma unidade física, todo o atendimento ao cliente de cursos online deve ser pensando a abordar meios digitais. Um atendimento ruim pode comprometer toda a experiência do usuário, aumentando o churn e manchando a imagem da empresa.

Por isso, o atendimento deve ser pensado de modo estratégico para engajar e nutrir, além de identificar momentos propícios para ofertas.

Para saber mais, temos um artigo dedicado ao tema onboarding.

Gostou das nossas dicas? Já está pensando em como fazer o atendimento ao cliente com cursos online?


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