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Árvore de decisão: o que é e como utilizar em sua empresa

Você já ouviu a expressão árvore de decisão? Sabe como esse modelo de aprendizado pode ser usado dentro de uma empresa. Confira neste artigo mais informações sobre o assunto e como adequar essa proposta da melhor maneira possível no seu ambiente de trabalho.

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Na hora de analisar uma decisão complexa, a pessoa pode ficar confusa com o número de opções à sua frente e ao tentar medir as consequências de cada alternativa. O simples ato de escolher pode seguir diversos caminhos, e ficar mais complexo dependendo do que está em jogo.

Nesse tipo de situação, qual é a melhor forma de agir?  A resposta pode vir em formato da árvore da decisão, um modelo de aprendizado bem comum e útil.

No texto a seguir, nos aprofundaremos nos seguintes tópicos:

O texto além de trazer o conceito, pretende explicar como a árvore de decisão pode ser benéfica para a empresa. Também serão abordados os melhores formatos e como utilizar esse processo para avaliar e examinar cuidadosamente todas as opções disponíveis.

Boa leitura!

O que é árvore de decisão?

A árvore de decisão é uma ferramenta de suporte para ajudar uma pessoa, ou um grupo de pessoas, a tomarem uma decisão ao visualizar as suas ramificações e consequências.

O conceito pode trazer estranheza, porém muitas pessoas já viram uma árvore de decisão, sem nem se dar conta disso. O fluxograma é um exemplo dessa ferramenta, contanto que não tenha loop, ou seja, um gatilho que faça o fluxo voltar para alguma etapa.

A árvore de decisão precisa ter início e fim, mesmo que seja finalizado com diferentes possibilidades. Não pode jamais deixar resultados em aberto.

A árvore de decisão é bastante útil para orientar discussões e guiar um grupo na resolução de um problema, ou até mesmo, na elaboração de um plano de ação.

Mais para frente serão analisados alguns casos em que esse fluxo pode ser utilizado na empresa, um bom exemplo é aquele utilizado na hora de pensar o comportamento do usuário dentro de um site.

Esse conceito é relativamente novo entre os empresários, mas não é exagero afirmar que ele ainda será muito disseminado nos próximos anos como um facilitador no momento da tomada de decisões.

Por que fazer uma árvore de decisão?

Cada vez mais as empresas são cobradas em relação ao seu desempenho; quanto mais lucro vier em menos tempo, melhor. Esse cenário é, muitas vezes, cruel, mas permite diferenciar quem sabe trabalhar bem sob pressão daqueles que não conseguem.

Isso não significa, no entanto, que escolhas rápidas são ruins ou devem ser feitas sem levar em consideração suas vantagens e desvantagens. Afinal, quando uma decisão é tomada e se prova errada, isso pode resultar em perda financeira, má utilização de recursos e, em casos mais extremos, repercussão negativa da imagem da companhia.

Para evitar essa situação, é bom que os responsáveis pelo projeto se reúnam e montem um diagrama de árvore de decisão. O fluxo não é perfeito e, mesmo feito da maneira correta, pode deixar de prever certas situações, mas na maioria dos casos fornece informações que colocam a companhia no caminho certo.

Dessa forma, os diagramas em formato de árvore são bastante usados para planejar estratégias e montar planos de ação. Outro exemplo são os bancos, que usam essa técnica para calcular riscos de empréstimos e as oportunidades oferecidas por investimentos.

De modo geral, entendemos que as árvores de decisão são utilizadas dentro de empresas para avaliar praticamente qualquer dúvida ou preocupação, bem como para visualizar os possíveis resultados.

Em resumo, podemos entender que as árvores de decisão são usadas por serem fáceis de compreender e por serem úteis com ou sem dados concretos. Além disso, elas permitem que novas opções sejam adicionadas aos modelos já existentes.

Atenção!

No entanto, é preciso prestar atenção em alguns detalhes na hora de montar esse tipo de fluxo de decisão. Sem o cuidado devido, eles podem se tornar excessivamente complexos, passando a confundir em vez de simplificar a situação analisada.

Se isso acontecer, é recomendado substituir a árvore por um diagrama de influência mais compacto, pois eles focam nas decisões críticas, entradas e objetivos.

Anatomia de uma árvore de decisão

A árvore de decisão não tem esse nome à toa: sua estrutura hierárquica se parece muito com uma árvore invertida, pois parte de uma questão geral que, conforme vai progredindo, ganha ramificações particulares – como uma raiz se desenvolve e chega até às folhas.

Para a árvore funcionar, ela deve seguir a seguinte estrutura:

  • Decisão: Ponto de partida ou questão principal que move aquele projeto. É a partir daí que começam a surgir possibilidades.

  • Nós de possibilidade e de decisão: São as possibilidades que surgem a partir da decisão, os resultados que podem ser conquistados de acordo com cada ação.
  • Em um primeiro momento, nada é descartado; só quando uma questão se concretizar é que se pode limitar as alternativas – por isso é tão importante que os nós de decisão sejam atualizados com dados sobre aquele assunto.  

Como fazer uma árvore de decisão?

O passo inicial é escolher o meio no qual a árvore será desenhada. Nesse caso não há resposta correta, cada empresa pode optar pela forma que melhor atender suas necessidades: papel, quadro branco ou softwares próprios para desenhar a árvore de decisão.  

A partir daí, basta agir de acordo com o passo a passo:

Passo 1

Qual é o seu ponto de partida? Decidir isso é o primeiro passo na hora de montar a árvore. Esse ponto pode ser um ato ou uma questão. Escreva e depois desenhe linhas saindo do ponto de partida para cada solução ou ação possível, rotulando-as.

Por exemplo, se o seu ponto de partida é: desejo do usuário entrar no seu e-commerce, algumas ações possíveis podem ser ler os depoimentos de clientes, ver os produtos disponíveis ou conferir os destaques da página principal.

Passo 2

Adicione os nós de probabilidade e decisão, expandindo sua árvore. A recomendação é que ela siga da seguinte maneira: desenhe uma caixa para cada decisão que for necessária; círculos representam nós de probabilidade e devem ser usados caso o resultado for incerto. Se o problema for resolvido, deixe em branco.

A partir de cada decisão, desenhe as soluções que vão acompanhar o passo a passo. Seguindo o exemplo acima: se o consumidor entrar na página de produtos e não efetuar compra, qual vai ser a ação da empresa? Colocar um pop-up com desconto exclusivo, enviar um e-mail convidando o usuário para voltar no site ou não fazer nada?

Passo 3

Desenvolva cada linha até que as possibilidade cheguem ao fim, ou seja, não há mais escolhas a serem feitas ou desfechos que devem ser considerados.

Ao fim de cada linha, atribua um valor – podendo ser uma pontuação abstrata ou valor financeiro. Há quem use triângulos ou algum símbolo para marcar que aquela situação chegou ao fim.

Como usar a árvore de decisão nos meus treinamentos?

Agora que entendemos o que é e como montar uma árvore de decisão, chegou a hora de saber quais são as vantagens de usá-las dentro da sua empresa. Elas não servem apenas para pensar na melhor experiência para o usuário: podem ser utilizadas para organizar fluxos internos, como treinamentos.

Isso ajuda no entendimento e engajamento da equipe ao explicar conceitos complexos ou demonstrar mudanças nos modelos de atendimento. Confira os seus principais benefícios:

Fácil interpretação

No meio de tantas possibilidades e ramificações, o funcionário pode ficar perdido tentando visualizar os cenários. Com a árvore de decisão, esse problema dificilmente se manifesta.

Como foi dito nos tópicos acima, esse tipo de abordagem organiza todas as opções de forma lógica e bem definida, tornando os resultados tangíveis e fáceis de entender.

Estabelece padrões

Esse exemplo vale principalmente para treinamento das equipes de suporte e sucesso do cliente. Os atendentes precisam saber o que a empresa espera deles em diferentes situações para evitar confusão e deixar o usuário irritado.

Por isso, é preciso dividir a equipe em times, cada um com sua finalidade definida: atendimento, cancelamento e troca de planos, por exemplo.

Uma vez que a divisão é estabelecida, faça treinamentos separados e personalizados. Como exemplo, temos a situação do churn – métrica que indica o quanto a companhia perdeu de receita ou clientes. Costuma significar o ápice do descontentamento do usuário e deve ser evitado a todo custo.

Se o usuário quiser cancelar o produto, o atendente deve seguir um fluxo pré-estabelecido para reverter a situação: entender os motivos que levaram o cliente a pedir o cancelamento, oferecer benefícios e seguir de acordo com a resposta do consumidor.

A efetividade do procedimento depende do entendimento do atendente, que precisa saber o passo a passo e como prosseguir. A árvore de decisão ajuda a estabelecer padrões, melhorando o fluxo e a agilidade no atendimento.

Possibilita o acréscimo de cenários

A árvore de decisões permite visualizar as múltiplas etapas que podem seguir cada decisão. Dessa forma, aqueles que se baseiam na árvore para decidir têm a liberdade de supor diversos cenários e pensar quais seriam as consequências de cada um deles.

No entanto, é preciso se manter realista para evitar ramificações exageradas que vão apenas complicar o processo. O mais recomendado é que a árvore seja revisada de tempos em tempos, acrescentando dados que comprovem ou desfaçam teorias. Isso vai ajudar a calibrar as decisões, tornando os cenários mais próximos da realidade.

Quatro dicas para tomar boas decisões

A árvore de decisões não é o único meio de fazer escolhas e deve ser beneficiada de outras etapas. Separamos cinco dicas que vão ajudar a árvore a fornecer os melhores insights:

Colete o máximo de informações

Antes de tomar uma decisão, analise a realidade da sua empresa e dos consumidores que ela atende. Para isso, colete o máximo de informações que puder sobre os procedimentos internos, hábitos e necessidades do cliente, capital disponível, lucro e dados sobre a concorrência. Isso leva um tempo, mas esses dados reunidos resultam em agilidade na tomada de decisão.

Cuidado com escolhas intuitivas

Grandes líderes afirmam que a intuição foi uma das forças necessárias para o empreendimento dar certo, mas é preciso cautela na hora de escolher caminhos se baseando apenas em sentimentos. Antes de tomar uma decisão, pense quais seriam as consequências dessa escolha e como ela se enquadra nas missões e valores da empresa.

Saiba qual é seu objetivo a longo prazo

Cada resolução deve ser pensada considerando o objetivo a longo prazo da empresa. Ele deve ser o guia, apontando quais são os caminhos a serem trilhados. Então é preciso pensar se aquela decisão vai impactar no futuro da companhia e, caso afirmativo, pondere se o impacto será positivo ou negativo.

Abrace e aprenda com os erros

Muitos discursos de empreendedorismo falam para evitar os erros a qualquer custo, mas isso não é verdade. Parte fundamental da vida e dos negócios é saber que os erros são inevitáveis e que lutar contra eles não é benéfico, e sim um desperdício de energia.


Tente mudar de perspectiva e entenda que errar faz parte do processo. Aprender com os equívocos e transformá-los em uma ferramenta de aprendizagem torna a empresa mais forte.

Tomar decisões que impactam uma equipe ou até mesmo a companhia inteira não é fácil e esse tipo de atitude precisa ser pensado com muito cuidado.

Porém, com planejamento e estrutura é possível encontrar a resposta correta para o presente e também prever quais são os próximos passos.

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